工行菏泽分行严格服务工作考核提升服务质效

为不断提升全行服务工作水平，优化客户体验，工行菏泽分行从加强工作考核入手，强化责任追究，激励先进，鞭策落后，完善奖惩，认真落实《菏泽分行服务改进目标奖惩办法》（工银菏办发[2020]25号），严格按照评比标准和评价流程，对网点客户满意度、客户超时等候、客户投诉治理等多维度开展综合考核评价。二季度，牡丹支行营业室等6家网点获评一、二、三等奖，分别奖励3000元、2000元、1000元；巨野支行营业室等10家网点考核评价落后，分别核减绩效收入1000元。

从评价项目和明细分析，落后网点与优胜网点比较，主要差距体现在以下方面。一是支行营业室客户排队等候时间较长，超时客户占比高，客户体验差，得分较低。二是单县支行文化中路储蓄所等网点在服务工作中，未发起客户评价，该考核项失分。三是曹县支行开发区分理处在省行非现场服务监测中，通报问题较多，导致该项考核失分严重。四是现场检查中发现省行《营业网点服务规定》落实存在差距，网点环境、服务规范、厅堂管理等仍需持续加强。

同时，要求获奖网点再接再厉继续做好客户服务工作，评价落后网点，进一步转变服务观念，认真分析原因，找准薄弱环节，精准施策，大力压降客户排队等候时间，优化客户体验，提升客户满意度，采取有效措施，彻底加以整改，促进全行服务工作再上新台阶。