自律 维权 协调 服务
近年来，工行菏泽分行始终坚持以客户为中心，加强服务痛点分析，完善考核激励机制，按照省行要求，结合本行服务工作实际，调整完善服务管理办法，加强客户平均等候时间、客户超时占比、客户满意度等考核管理，按月统计，按季度兑现，奖优罚劣，促进服务工作开展。
明确责任分工，充分发挥客服经理厅堂管理作用。从客户踏入营业网点开始，大堂经理就做到开始识别客户、分流客户。在首次分流中，督促大堂经理严格做到能自助完成的业务，坚决不流向柜台，避免出现先取号后营销、咨询等现象；在基本做好首次分流后，要求大堂服务人员加强巡视，做好二次分流，杜绝客户的盲目等候。
从服务细节着手，缩短客户排队等候时间。要求各支行网点认真分析总结自身的客户结构、业务规律，以及每日、每月的客流峰值，针对客流峰值规律，制定相应的对策。对外温馨提醒客户尽可能错开业务高峰期办理业务，避免人为造成的客户堆积；对内灵活调整员工的排班及工作时间，从容应对客流高峰，有效化解每天营业初始时段客流群及中午轮流吃饭等服务窗口减少与客户多的矛盾。针对这种情况要求网点积极采取应对措施，设立社保业务专柜，专门办理解答社保业务，让客户等待时间提前熟悉业务；知道自己需要办哪些业务；并且对于问题客户提前与人社部门沟通，了解存在哪些问题。这样业务操作起来就避免了客户由于说不清问题或不了解自己业务在柜面反复纠结等延误业务操作时间。
优化自助机具，提高服务效率。要求网点严格落实各自助设备定期检查制度，做好各类设备故障、系统运行问题的管理工作，发生故障及时处理，网点不能处理时，及时与上级行和维护商联系维修，及时排除故障，做好排查报告工作，确保系统运行正常，促进各项业务发展。
发挥电子银行功能，推动业务分流。通过展示业务自助在“不必排队等候、不受营业时间限制、抢购紧俏和专项理财产品”等方便快捷的优势和费用打折的优惠，让客户想用、会用、放心用、乐意使用自助设备，逐渐改变客户柜面办理业务的传统习惯，实现业务分流。
积极协调，做好配合。运营主任随时手持PAD，对于系统里的业务及时进行现场核对授权，运营主任注意授权PAD排队等候里的排队人数和实际在网点的客户数，若有空号，让柜员及时叫出，将空号消灭。同时提高柜员业务技能和业务熟练程度，减少因为业务不熟悉或注意力不集中犯错误而导致的业务办理时间过长。
加强网点质效考核，落实责任追究。持续做好《菏泽分行服务改进目标奖惩办法》（工银菏办发[2020]25号）落地实施，加大服务效率、客户超时等候及满意度考评力度，按季兑现奖惩，连续两次被处罚网点负责人进行责任追究。分支行服务工作管理人员，每周分析辖内低效网点状况，及时通报，“一点一策”整改提升。
