工行菏泽分行完善措施做好客户投诉治理工作

客户是银行业务发展的基础。为做好客户服务工作，满足客户金融需求，工行菏泽分行落实服务规范，增强金融消费者权益保护意识，及时化解矛盾，妥善处理客户诉求，优化客户体验。上半年，该行监管部门转办投诉9件，低于全省平均水平。
一是完善《服务、消保（投诉）工作考核办法》，要求各支行、分行部室认真梳理“服务体验痛点”并逐项制定改进措施。
二是要求消保专业管理部门每日对辖内客户意见工单进行全方位监测，重点对有升级倾向、有责、重复、敏感、疑难、超时和群体性投诉处理进行跟踪指导。
三是准确把握和落实投诉处理基本要求，及时妥善处理有责投诉，尽力满足客户合理诉求，坚决避免有责投诉升级；做好对无责投诉问题的解释说明、协助查询、第三方协调等工作，避免因处理不及时、不到位导致无责投诉升级。
四是开展业务培训和客户投诉管理专门培训，提高基层行业务能力和投诉处理水平。
五是建立与银监分局和人民银行联系走访机制，制定了《菏泽分行消保走访机制暂行办法》，通过行长、分管行长等领导定期不定期走访交流，取得监管部门的理解与支持，以更好的做好消保工作。