自律 维权 协调 服务
今年以来，工行菏泽分行秉承“客户之上”之根本，围绕服务质效提升做文章，坚持勤分析、勤调度、勤通报“三勤”工作法则，促进全网点服务质量逐步提高。截至11月末，该行客户平均排队等候时间8.6分钟，较上半年缩短2.9分钟，客户超时占比6.3%，较上半年压降4.9个百分点，客户满意度得到提升，达到99.28。
勤分析。该行为有效压降客户排队等候时间，展现网点到店客户良好体验，充分利用《网点服务质量监测与排队管理系统》数值，纵横比，前后比，从中发现网点服务弱点和难点，及时发布温馨提示，警醒网点在特殊时期和时段，以及关键点位做好客户识别分流等工作，积极倡导网点二次分流、再分流等流程服务，有效压降客户等候时间，提升客户体验质量。此外，在分析服务质量监测数据的同时，还对相同节点的《客户之声》系统工单进行分析，查找服务漏洞，补足服务短板。
勤调度。调度的过程本身就是让措施落实的过程，也是解决问题的过程，该行紧紧抓住全行工作重心，在调度和督导过程中不断做到规范化，通过加强调度和督导工作提升支行网点自身执行和践行能力。为加快网点竞争力提升步伐，该行制定了“三二三”工作制度，即每个工作日必须联系两个支行，解决三个服务难点问题，反馈两个基层网点的建议。通过上下互相沟通，服务工作与业务发展更加紧密，调度和督导工作更加规范，达到了服务工作有联系、有记录、有反馈、有提高的良好局面。
勤通报。工作通报是为了更直接反应问题和有效改进工作的方法。该行每日做到一个“勤”字，坚持每个工作日提取监测报表数据，对客户体验指标如客户排队平均等候时间、客户超时占比、客户满意度等进行排序，对客户排队时间超时严重、客户排队数据异常、客户满意度评价率低的支行网点，有针对性的进行点评，让支行分管领导和基层网点一目了然看到差距，促进工作改进。另外，为增强各支行对通报高度重视程度，该行还对通报问题纳入执行力项目考核，督促及时整改，每日随通报下发。
作者：工行菏泽分行 李军
编辑：菏泽市银行业协会 刘 洋
审核：菏泽市银行业协会 王庆辉
