做好银行服务工作之我见
发布时间：2019-12-30
提升服务质量重在把握服务的关键点、抓住服务的关键时机，通过关键时刻的特别、有效服务，实现预期服务目标，提高客户忠诚度和信赖感。
客户抱怨时，应主动安抚。当客户对等待时间过长、业务处理有争议或产生误解、有不满情绪流露时，一要主动询问、听取客户意见，看看客户到底是对产品不满意还是对服务质量不满；二要照顾客户情绪、尊重客户意见，有针对性地提出解决方案，赢得客户谅解或理解。
客户要求过分时，应学会回旋。当客户提出不符合制度的事项时，要避开争议。一要转移话题，把争议放到另一个场合去解决；二要说明有难度、须向上司汇报，将问题暂时搁置，避免出现生硬拒绝，或迁就客户的行为，给客户一个理解、转变、收回不合理要求的过程或余地。
客户求助时，应尽力解决。一要问清楚客户遇到的难题；二要在第一时间处理完毕属于本网点可以解决的问题，需要其它部门或其它行协助解决的，尽可能安排本网点人员前去办理，并约定答复客户的时间和方式；三要建立健全服务制度，严格首问负责制、查询答复制、限时处理制。
客户持观望态度时，应善于引导。员工营销时一要关注咨询、待购等目标客户；二要进行试探，弄清客户的想法；三要提高产品推介成功率。经办人员在引导客户时，应采取一问一答的形式，忌喋喋不休的说教。
不能满足客户需求时，应勤于创新。当我们产品或服务不能满足客户需求时，首先要分析客户需求，是单一产品功能不能满足、系统流程限制，还是服务方式欠缺；其次集中本行、本部门智慧，创新服务、创新流程、创新方案，使其贴近客户需求。对重点客户个性化需求，尤其要重视，及时上报并解决，避免因服务问题流失客户。
重点客户有转移意向时，应诚恳挽留。在得知客户有“跳槽”意向时，应在第一时间商定挽留方案，第一时间上门拜访、征求意见，诚恳交流沟通，突出长期合作的愉悦情感、以往联谊活动的快乐回忆，勾画双方共赢的具体事项，使客户动心。对于客户反馈的一些意见，应在第一时间回复，并落实针对性的服务措施，以务实的工作作风和服务热情动摇客户转向念头，维系好双方继续合作的纽带。
