自律 维权 协调 服务
各银行业机构营业网点是服务社会的窗口，是联系广大群众的桥梁和纽带，是传播银行先进文化的重要渠道，服务质量的好坏、服务效率的高低，直接影响银行的整体形象，影响银行的社会声誉，最终影响银行的生存和发展。如何提升窗口服务水平和服务质量，是摆在各银行业机构面前的共同课题。近期，我们组织开展了“菏泽市银行业优质文明服务月活动”，对社会公众较为关注的银行业焦点、难点问题进行了实地调研，分析了银行业服务工作中存在的问题及根源，探索了解决问题的方法及措施。
一、当前银行业窗口服务发展现状
当前，社会各界对金融服务的需求日益增长，银行业金融机构高度重视提高服务水平，均树立了“以客户为中心”的经营理念，不断深化服务内涵，拓宽服务渠道，强化服务管理，服务水平得到较大提升。
（一）硬件设施不断改善。近年来，银行业金融机构大力推进网点设施建设，精心布局，服务环境和服务设施有了较大改善。与之前相比，各银行业机构均在着力打造现代化的营业环境，不断完善服务功能及配套设施，改善客户服务体验、优化服务流程。调查过程中发现：中国银行曹县支行装修风格简约，舒适温馨，柜台高低适中，高柜区、低柜区、自助服务区、理财区等划分清楚，一目了然，客户在办理相应业务时一步到位，提高了服务效率；曹县联社青菏分社按照“高起点、高标准、高水平、现代化”的要求,对营业网点进行全方位的装修和升级改造，同时加大人力、物力、财力,增设了网银体验机、自助银行、自助填单机、可冠字查询的存取款机等设备，随着硬件建设水平不断上升，服务功能显著增强。
（二）服务方式不断创新。各银行业机构以创新服务方式为出发点，大力开展“微笑服务”“智慧服务”“上门服务”等新型服务方式。大部分营业网点设置了大堂经理，多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求，微笑服务已成为各银行业要求员工的一种常态。在“智慧服务”方面，各银行不断推出短信银行、手机银行，利用微博、微信等新型客户服务渠道，避免了部分客户花精力、花时间往返银行柜台。各行还针对服务范围、产品功能、操作人性化等方面不断优化，以便带给客户更加良好、贴心的服务体验，相比其他人工服务方式，智能服务效率更高、覆盖范围更广，顺应了智能识别技术、云计算技术的应用趋势。面对行动不方便的客户，“上门服务”亦成为各银行业的一种“规范”，如：中行菏泽东城支行客户经理驱车20余公里上门为意外受伤的客户办理业务，解决客户燃眉之急；农行菏泽青年路支行工作人员上门为瘫痪在床客户补办存折，解决了行动不便去营业网点办理的麻烦。在创新服务方面，成武农商行成立“贷款受理中心”，客户需要贷款，直接拨打8884888热线电话，“贷款受理中心”受理贷款申请后，客户所在地支行信贷人员主动上门服务；莱商银行菏泽分行针对客户办理大额、零币等特殊现金业务，临时开设窗口办理，避免了影响其它客户办理业务。
（三）客户投诉处理机制不断完善。各银行业金融机构逐步建立健全了客户投诉处理制度、投诉应急预案和投诉电话等，各分支行职责明确，职能部门协同配合，客户投诉实行了首问责任制，保障客户投诉妥善处理和限时处理，有效化解了客户与银行之间的矛盾，维护了行业形象。如：农行菏泽分行设立专人专岗处理客户业务咨询、服务投诉等事件，做到第一时间落实到人，及时解决客户对业务、服务上存在的矛盾或纠纷；菏泽农信社开通了96006006的投诉电话，成立了投诉中心，专门受理客户在业务办理等各方面的投诉。
二、银行服务工作仍存在的问题
各银行业金融机构虽然通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等方式极大提高了广大客户对银行业的满意度，提升了银行业整体形象。但是，总体服务质量和社会的需求仍有差距，体现在部分员工服务意识不强，服务水平不高等方面。
（一）部分营业网点服务环境仍需改善。一是部分营业网点功能设置不合理，对公窗口与个人业务窗口配置不合理，部分网点没有设立弹性窗口，窗口开设和柜员分配不均衡；二是缺少相应的功能区分，部分网点缺少理财室、贵宾窗口和非现金业务区，有的网点虽然设有理财室、贵宾窗口和非现金业务区，但是由于人员配备不足未能发挥应有的作用；三是部分营业网点大堂布置仍需改进，网点内宣传广告张贴、摆放无序，服务设施配置不全。
（二）营业网点服务水平仍需提高。一是部分柜员对新业务、新产品熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能圆满解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异；办理业务动作较慢，操作生疏；二是员工不能做到主动、耐心、热情地接待客户，与客户交流沟通的能力不强、与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时没有做到“亲情服务举手迎、唱票接递热情问、规范操作快捷办”；对老年客户说话冷淡、语速过快。
（三）从业人员培训工作仍需加强。部分银行业机构对员工的培训不系统，部分员工对金融法律、法规学习不够，服务理念不成熟，员工的责任心、荣誉感不强，致使服务水平出现差距。部分大堂经理综合业务知识难以满足客户和业务发展的需要，特别是基层营业网点的大堂经理只能起到维持现场秩序的作用，难以承担起业务咨询、指导业务信息填制、减少窗口柜员压力、分流客户的职责。
（四）重业务、轻服务粗放式管理模式亟待改进。部分银行把目标集中于发展业务上，服务意识淡化；对改善网点服务工作的重视程度不够，目前部分银行业机构片面追求经营效益，一味强调对大客户的优质服务，忽视中小客户，经营上存在重业务、轻服务的粗放式管理模式，对营业网点的服务工作重视不够，造成网点服务质量下滑；部分网点主动服务意识不强，服务措施缺乏弹性，多数机构满足于上级行“要我怎样做，我就怎样做”，未能真正做到“以客户为中心”，未能围绕服务工作“急客户所急，想客户所想”，主动提高服务意识和服务水平。
（五）自助设备功能未充分发挥。银行营业网点对自助设施功能宣传不到位，部分客户对自助设备存在不了解、不会操作等问题，部分客户宁愿排队，也不愿使用自助设备，特别是老年客户，很难接受在自助设施上办理业务，造成柜面得不到有效分流。即使部分客户使用自助设施，也局限存、取款等单一的业务方式上，其他如缴费、挂失等业务不能发挥应有的作用，对人员分流作用起不到明显作用。
（六）对产品风险提示不到位。部分理财经理片面介绍产品的赢利空间，而对产品的风险提示不够，尤其是部分网点将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混肴；产品宣传不够规范，风险提示不充分，如部分网点仅在理财产品的宣传页上印有“请充分认识人民币理财产品的投资风险，自主选择”的风险提示字样，对可能产生的风险后果却没有明示。
三、解决问题的措施及建议
（一）科学配置服务资源，全面提高服务水平。各银行机构在优化网点布局，加大网点建设和改造力度的同时，要充分体现以人为本，有效增加便民设施，在改善网点硬件设施的同时注重改进软件环境。保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方，提供完善、周到的便民设施，设置利率牌、业务品种项目牌，服务收费标准牌等并将收费依据及时更新，提高服务透明度，做好宣传，减少客户疑问和矛盾。
（二）加强金融知识的普及教育，拓展交易渠道。各银行机构应加大对电子银行使用的宣传教育，让客户充分了解现代金融服务的安全性和便捷性，放心使用各种现代金融工具，减少简单业务在银行的面对面办理，减少无谓的资源浪费和损耗。为鼓励客户使用自助设备，大堂经理可以现场演示、讲解电子产品的安全性和快捷性，并指导客户使用电话银行、网上银行和自助设备，以拓展交易渠道，减轻柜员压力，缩短客户业务办理时间
（三）加强员工培训，改善服务质量。各银行机构要引导员工树立“靠服务求发展，打造优质服务品牌”的经营理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，全面提高优质文明服务的水平；及时完善柜员应知应会各类业务操作手册，对新业务、新产品进行培训，切实解决业务品种日益丰富、系统不断升级而带来的员工业务操作生疏问题，以提高员工业务处理的熟练度，进一步提高柜面工作效率，改善服务质量。
（四）完善绩效考核，提高服务水平。各银行机构要及时完善绩效考核和监督检查机制，并指导基层网点建立科学的绩效考核体系，防止分支机构片面追求经营绩效，同时加强对文明服务工作的监督检查，制定和执行服务质量定期检查制度，确保各项服务制度落到实处，充分调动广大员工提高服务质量的积极性。
（五）实行“弹性服务”，分类设置窗口。各银行网点要根据客户需求和业务特点，合理设置“弹性窗口”，实行“弹性排班”，充分挖掘现有资源的潜力，最大程度地满足客户对金融服务的需求。对于特殊业务较多的网点，如每月退休金集中发放的时间段，可以开设养老金领取专用窗口，也可根据业务的特点设置零钱兑换窗口、业务咨询窗口等。这样以来，不同窗口的业务就相对专一，办理业务效率相对提高。
（六）实施业务流程再造，提高服务效率。在严格程序、严格内控的前提下，各银行机构对现有业务流程进行重新梳理，减少不必要的操作环节和程序，简化前台业务流程，缩短办理时间，提高办理效率。
（七）树立良好典型，推进文明服务建设。充分发挥银行业协会的作用，通过组织开展银行优质文明活动，表彰环境整洁、服务优质、文明高效的营业网点和业务水平高、服务态度好、客户满意度高的员工，树立良好典型；同时，通过定期、不定期对银行营业网点的服务情况进行督促检查，推动银行网点服务质量不断提高。
