工行菏泽分行强基固本全力做好服务提升工作

服务工作没有最好，只有更好，提升服务质量满足客户需求永远在路上。今年以来，工行菏泽分行以开展“工迎新春、暖心服务”“十佳劳动竞赛”“服务提升主题”等系列活动为载体，主动优化客户体验，强基固本，夯实基础，全力以赴做好服务提升工作，取得显著成效。

完善考核激励机制。该行根据省行《客户体验指数评价规则（2020版）》,结合全行服务工作实际，为调动网点服务工作积极性，调整完善《菏泽分行服务改进目标奖惩办法》、《菏泽分行服务、消保考核办法》，办法强化了金融消费者保护的考核维度，加大了加减项目考核分值，使考核更具操作性，考核层次更加分明，拉开了被考核单位档次，按月统计，按季度兑现，奖优罚劣，激励工作开展。

持续加强现场、非现场监测检查。排除疫情带来的不利影响，充分发挥非现场监测检查作用，坚持工作日不间断监测，即使在疫情期间，实行轮班制对营业网点实时监测，做到谁值班谁监测谁检查，做好问题记录，定期通报整改。上半年共下发非现场监测检查通报16期，整改问题535条。积极履行现场检查督导职责，组成3人组历时15个工作日，对所辖网点逐一现场督导检查。同时，坚持现场督导一个标准，即以省行《服务规定》为依据，一个要求，即创建网点非创建网点同等把握，一个指导思想，即立查立改，不能现场整改的，计入问题，下发通报纳入考核。

积极开展“十佳劳动竞赛”活动。按照省行和分行党委工作要求，积极响应“十佳劳动竞赛”活动号召，结合专业特点，提出了以提升全辖网点服务质量为出发点和落脚点，为全行网点竞争力提升和业务发展保驾护航，以勤劳肯干为荣，以温度服务为荣，为有效提高客户满意度和降低客户抱怨奠定了良好基础。

扎实推动“2020年服务提升主题活动”。召开分行服务工作推进委员会会议，围绕建设“客户满意银行”目标，落实“首问负责制”，全面提升各专业服务效率。紧扣“2020服务先行”主题活动，积极开展现场督导，对口“帮扶”，积极为基层解决实际问题，使基层“轻装上阵”为客户服好务。在分行网讯层面大力宣传、一体推进，鼓励广大员工开展“随手拍”，通过新型媒体宣传工行优质服务，不断提升客户服务水平，持续优化服务形象。

有效开展同业服务体验活动。在全行组织开展了同业服务体验活动，专门下发通知，提出工作要求。通过全辖12个支行对农行、建行、中行、邮政储蓄银行等12个网点的现场体验，在在网点内外部环境、厅堂服务人员服务规范、礼仪等执行情况、柜口设置、自助银行布局及使用情况、人员配备情况、动态补位机制等方面检视自身存在问题，取长补短，促进工作开展。

全力做好标杆网点创建工作。按照总省行积极“参与创建，择优申报”服务星级创建思路，及时制定了《分行服务标杆网点创建方案》，选拔分行营业部等14家网点开展星级创建。分行制定完善了创建工作方案，指定专门人员负责日常创建工作，查找“短板”，及时整改。分行按照《服务星级评价标准3.0》版本对创建网点初验，择优向省行推荐申报，做好迎检工作。

切实做好线上预约排队小程序开通工作。线上预约取号小程序上线以来，因涉及专业系统应用，网点在微信、手机银行、融E联等小程序立即及预约取号开通率不高，限制了客户线上取号的功能应用。为此，分行专门组织人员到网点实地调研，并与运行管理部结合，编写了“立即及预约取号小程序设置解决方案”，下发各支行网点，比照执行，目前全行网点已全部开通立即预约取号等功能。