自律 维权 协调 服务
客户是银行发展的基础，做好金融消费者权益保护是拉近客户距离，增强客户黏度，实现业务发展的有效途径。工行菏泽分行坚持以客户为中心，不断优化客户体验，积极做好消费者权益保护工作，为不断提升网点竞争力、广树工行优质窗口形象、赢得客户满意打下了良好基础。
强化消保投诉工作机制。加强组织领导，该行消费者权益保护工作委员会发挥积极作用，明确责任目标，健全考核机制，完善制定了《菏泽分行服务、消保（投诉）工作考核办法》、《菏泽分行服务改进目标及消保工作奖惩办法》。同时，要求各支行、分行各部室增强消费者权益保护意识，认真梳理“服务体验痛点”逐项制定改进措施，调动员工遵章守则自觉性，提高客户满意度，有效降低客户“怨声”。
积极开展投诉问题根源治理。深挖投诉根源，将客户投诉治理由单纯的工单处理，转向从根源入手，举一反三，触及深层矛盾分析。做好部门联动，特别是对银行卡、个人金融、个人信贷等重点专业部门按时组织召开投诉治理分析会，规范业务办理模式、强化业务培训、加强合作机构监督管理等工作，对投诉集中度较高的业务领域加强重点治理，落实以“客户为中心”的服务宗旨，有效遏制转办投诉。
提高投诉回复质效。完善投诉处理流程，加强投诉反馈报告审核督导、强化与主办部门的沟通协调等措施，有效提高投诉反馈报告质量。强化机构负责人第一责任人职责，对系统内投诉报告反馈，要求各支行在向市行报告同时，抄送专业部门审核把关，未经双方审核同意的报告不得在系统中回复，确保投诉工单回复质量。
作者：工行菏泽分行 黄静
编辑：菏泽市银行业协会 潘 利
审核：菏泽市银行业协会 李鲁民
