自律 维权 协调 服务
工行菏泽分行始终坚持以客户为中心，根据《客户体验指数评价规则》结合全行服务工作实际，调整完善考核办法，加强客户平均等候时间、客户超时占比、客户满意度等考核管理，按月统计，按季度兑现，奖优罚劣，进一步优化客户体验，促进全行服务工作开展。
落实厅堂一号站位。明确网点人员责任分工，充分发挥客服经理厅堂管理作用。从客户踏入营业网点开始，大堂经理就做到开始识别客户、分流客户。分流中，督促大堂经理严格做到能自助完成的业务，坚决不流向柜台，避免出现先取号后营销、咨询等现象，杜绝客户的盲目等候。
压降客户等候时间。展现网点到店客户良好体验，充分利用《网点服务质量监测与排队管理系统》数值，纵横比，前后比，从中发现网点服务弱点和难点，及时发布温馨提示，警醒网点在特殊时期和时段，以及关键点位做好客户识别分流等工作，再分流等流程服务，有效压降客户等候时间，提升客户体验质量。此外，在分析服务质量监测数据的同时，还对相同节点的《客户之声》系统工单进行分析，查找服务漏洞，补足服务短板。
发挥自助机具效能。网点严格落实各自助设备定期检查制度，做好各类设备故障、系统运行问题的管理工作，发生故障及时处理，网点不能处理时，及时与上级行和维护商联系维修，及时排除故障，做好排查报告工作，确保系统运行正常。通过展示业务自助在“不必排队等候、不受营业时间限制、抢购紧俏和专项理财产品”等方便快捷的优势和费用打折的优惠，让客户想用、会用、放心用、乐意使用自助设备，逐渐改变客户柜面办理业务的传统习惯，实现业务分流。
做好全员联动。运营主任随时手持PAD，对于系统里的业务及时进行现场核对授权，运营主任注意授权PAD排队等候里的排队人数和实际在网点的客户数，若有空号，让柜员及时叫出，将空号消灭。同时提高柜员业务技能和业务熟练程度，减少因为业务不熟悉或注意力不集中犯错误而导致的业务办理时间过长。
强化线上功能。目前，该行所有网点已经开通了“工行服务”小程序--网点预约排队功能，下一步将根据总行《关于做好云网点服务全行投产的通知》要求，大力组织云网点对客宣传工作。
加强疫情防控。网点到店客户纷杂，为了有效防范和阻断疫情给网点带来的不利影响，该行要求各支行认真执行上级行相关指示精神和疫情防范工作提示，把疫情防范工作常态化和制度化，确保网点健康有序运行。
作者：工行菏泽分行 牛殿军
编辑：菏泽市银行业协会 潘 利
审核：菏泽市银行业协会 李鲁民
