菏泽农商银行开发区支行开办内勤知识大讲堂

为进一步提升内勤人员的专业知识和业务技能，加强对柜面风险的控制，为客户提供更专业、更高效的金融服务。菏泽农商银行开发区支行全体内勤人员利用晨会和下班的时间，在厅堂内开展了以“学业务、控风险、练本领、提技能、搞服务”为主题的内勤知识大讲堂。

针对近期银行业柜面风险频发的现象，该支行运营主管高度重视，集中宣讲了近期银行业内勤人员存在的风险点。通过精讲案例，深入剖析当前银行业风险案件发生的原因，无外乎不遵守柜面业务操作的规定。例如代理取款时未留存代理人身份证，伪造或模仿存款人签字，导致存款人经济损失，发生舆情风险；未能有效识别客户身份，存在冒用他人身份证或企业对公证件办理存贷款的现象，导致客户金钱损失。针对上述事例，该支行运营主管要求全体内勤严格遵守柜面业务操作规范的要求，不得越界违规办理业务，做好柜面风险控制，同时做好客户身份识别，严禁代理开卡和办理电子银行业务；内控上严格遵守一日三碰库和大额现金支取交叉复核等的原则。

当前银行业竞争激烈，在各家银行存款利率相差无几的情况下，好的服务就是留下客户的最好金钥匙，谁家的服务好，客户就会选择谁家。运营主管要求内勤人员要多在服务上做文章，多在营销上下功夫。在服务上，内勤人员转变客户问我答的形式为我问客户答的服务模式，主动询问客户来行意图，从心理上拉近与客户的关系。在营销上，内勤人员将一句话营销纳入日常工作中，每日晨会，重点演练一句话营销的销售模式。在为客户办理业务时，通过多说一句话，多做一句提醒，引导客户留存资金或开立电子银行。

在做好柜面风险控制和服务营销的同时，运营主管带领全体内勤人员利用下班后时间学习近期最新柜面政策以及常用业务知识的操作要点，要求内勤人员做到常用业务代码熟练掌握，业务流程了熟于心。该支行全体内勤人员还利用空闲时间勤练业务技能，提升服务本领；多学柜面知识，提高服务效率。尤其是新入职员工，每天至少抽2个小时的时间学习柜面业务知识，熟记操作代码，下班后练习点钞、汉字录入等传统技能，提升服务本领，展示给客户最专业的服务形象。

通过“学业务、控风险、练本领、提技能、搞服务”的专项教育活动，有效的提升了该支行全体内勤人员对柜面风险的敬畏之心和柜面操作的熟练程度，为服务能力和服务效率的进一步提升打下了坚实的基础。

作者：菏泽农商银行 练仕

编辑：菏泽市银行业协会 潘 利

审核：菏泽市银行业协会 李鲁民

终审：菏泽市银行业协会 王庆辉