自律 维权 协调 服务
建行菏泽西城支行认真学习合规文件，不断提升安全意识，加强疫情防范及节假日期间风险控管，起到了明显且积极作用。近日，成功拦截了一起老年人被欺诈的案件，保护了客户资金安全。
近日下午3时许，一男一女两位中年人和一位老年客户同时步入西城支行营业室，在门口做测温及信息登记后，三人进入大厅，正在大堂服务的客户经理郑会玲上前询问三人办理什么业务，为首的中年女士回答，想为旁边的老人持有的银行卡办理手机银行业务。根据客户的需求为客户办理业务，这本是一件再平常不过的事了，但接下来的问答引起了郑会玲的质疑。会玲经理看了下老人的身份证，发现老人已年近70，于是便问这位老人，请问您了解建行的手机银行业务吗？您使用手机银行主要办理什么业务呢？听到会玲的询问，老人支支吾吾不知道该怎么说，这时跟随老人身边的中年女士主动回答：“他平时不知道自己的存款有多少，什么时候发了工资到账了也不知道，所以就想开一个手机银行，方便实时查询。”听到女士的回答，会玲接着说，那如果只是这样的话，可以让这位老人办理一个短信通知业务就可以了，只要账户资金有变动，都能及时以短信通知的方式将信息发送到手机上，也可以知道的。听到这话，中年女士有点不悦，接着说：“我们就是来办手机银行业务的，你就给加个手机银行就行，我们告诉他怎么用就可以了”。听到这里，会玲经理已经对老人和中年女士的关系起了疑心，她面向中年女士问：“你们和这位老人是什么关系？如果是这位老人要办业务的话，我必须了解客户的实际需求，为客户办理适用于客户需求的业务，所以我必须和老人沟通，并指导老人办理业务。”接着她面向老人问道：“请问她是您什么人？”。老人听到问话，楞了一下说：“我们平时都很熟悉，她帮我来办业务的......”话还没有说完，旁边的中年女士马上意识到什么，立刻说到“我是他妹妹”。听到两人截然不同的回答、看到老人一脸的懵懂以及中年女士焦急与警惕的神情，郑会玲经理已经意识到这已经不是办理业务这么简单的事情了，一个个结论快速的在她的脑子里形成：一名年近70的老人平时能查看短信就已经不错了，没有他人的帮助要想自主操作智能手机上的银行APP是非常困难的事情；老人身边的中年女士已经确认和老人不是亲属关系，自称是老人的妹妹，肯定有什么其他的目的；从一进门就坐在一旁冷眼观察的中年男士，虽然没有说话，但一直在时刻关注着这边的动向，这种种迹象都透露着一种不正常的气氛，想到这里，会玲已经将自己警觉等级提高了起来，她一边稳住中年女士的情绪，告诉她请在一米线之外的等候区等待，然后她单独利用接近老人的机会，询问老人家里还有什么人，儿女是否都在身边，因为办理业务需要手机验证码，请老人打开手机，联系到自己的子女，老人听到后也很快接通了其儿子的电话，由于老人解释不清，接过手机会玲将老人要开立手机银行以及身边中年女士自称是老人妹妹的事情告诉了其儿子，并问他是否知晓此事？电话中老人的儿子根本不知道老人要开立手机银行，更是肯定的告诉会玲经理，老人并没有这样一个妹妹，同时他也意识到问题的严重性，一再请求银行不要为老人办理该项业务，会玲请老人与其儿子交谈便将手机还给了老人。
事情进展到这儿，郑会玲马上向当日值班经理汇报事件经过，并请经理一同处理此事。
另一边，老人拿着手机一直在跟其儿子交谈。值班经理来到大堂与会玲接头快速了解了该事，立刻协助会玲，向中年女士询问，老人办理手机银行主要用途是做什么，中年女士的回答仍然是说“利用手机银行可以查询账户余额”，值班经理告诉她，如果仅仅是查询余额的话，我们可以给老人办理短信通知业务，因为手机银行功能虽然齐全，但老年人操作还是会很困难的，如果密码保管不善可能会造成其他损失的。听到这话中年女士神情有点慌张，说话有些重复和间断，好像心里有点发虚一样的语无伦次。这边会玲经理知道老人的亲人并不知道老人的事情，便和值班经理一同向老人解释，并向同行的中年女士声明，如果客户年纪较大不能独自在智慧柜员机上办理业务，非客户亲属是不能陪同代理客户办理业务的，如果老人坚持要办理手机银行，我们先请老人在这儿稍事休息，等儿女来了出示与老人的身份关系，我行查证后再办理。
看到我行员工坚持原则的严明态度，中年女士回头看了看坐在一边的中年男士，两人低头合计了一下，就悻悻离开营业室，喊着老人向西行去。由于老人对这两位中年男、女言听计从，又不清楚两人到底是什么身份，只能记下老人的去向，急盼老人家人赶紧到达。不大会，老人儿子急匆匆来到，告知员工老人应该是被人诱骗了，并感谢我行员工及时发现异常并联系他。
