莱商银行菏泽分行开展“工作服务文明从我做起”活动

为全面提升全行网点工作服务水平，增强服务能力，树立良好服务品牌形象，莱商银行菏泽分行结合“争做现代文明莱商人”主题活动以及《莱商银行工作服务文明规范推动方案》，开展“工作服务文明从我做起”活动。

总体活动思路为贯彻落实行党委工作部署，扎实开展“争做现代文明莱商人”主题活动，践行“做客户放心满意的银行”的企业愿景，结合《莱商银行2020年营业网点文明规范服务达标推动方案》工作任务及要求，通过不断完善服务设施、细化服务标准、明确服务规范、加强服务管控、树立服务标杆等措施，促进全行回归服务本质，为客户提供优质、高效、温情服务，打造“有温度”的服务品牌形象。

活动目标以“争做现代文明莱商人”主题活动为载体，通过开展规范化、标准化服务活动，使全行上下进一步增强服务意识，把客户满意作为衡量服务的最终标准。通过组织培训、树立标杆、对标达标、丰富监督措施等多种形式，深化服务理念、固化服务标准、提升服务能力、打造服务品牌，提高客户满意度，提升全行服务实力。

主要活动措施从四方面开展：一是加强服务文化引导，强化员工服务意识。加强服务理念、服务制度、服务特色的教育和宣传，在全行上下牢固树立“服务创造价值”的理念，强化对服务的理解和认知，深刻理解服务内涵，切实以客户满意为标准，把握自身的言行，转变被动服务理念，培养主动服务意识，使自觉服务意识成为工作的内在动力。二是加强读书学习，提升工作本领和服务效率。各网点要加强员工的业务知识学习和业务素质培训学习，使员工熟练掌握各项业务知识、业务流程及操作规范，培养员工成为本专业、本条线的行家里手，争做“有深度”的莱商人，全面提升工作服务效率。三是加大服务规范培训力度，固化规范服务标准。总、分行已进行了多场服务规范培训，各网点要根据总行制定的全行柜面及厅堂服务规范，组织全员服务标准基础进行强化学习，要将服务标准流程演练纳入晨会流程，将服务培训抓在经常、抓在日常。四是丰富监督检查手段，督促服务标准执行。分行会通过采取神秘人暗访、实时监控检查、现场突击检查等多种方法，对网点服务管理情况开展监督检查，督促辖内网点执行并落实服务要求；各支行管理人员要每个工作日对柜员的日常服务进行现场或监控检查，对服务标准执行中的问题及时进行现场纠偏，督导员工固化服务规范。

为确保活动目标的实现，分行将以上四项工作措施纳入《莱商银行菏泽分行营业网点文明规范服务及投诉管理工作质量考核办法》进行考核，对于执行不力的对直接责任人及分管领导处以经济处罚。