自律 维权 协调 服务
银行作为服务行业，除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。不同客户在不同情况下的不同需求，我们要做的是学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。所以，我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
服务注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。
随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。而我们企业要的是市场，客户要的是服务，而连接客户与企业的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受建行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。
有一次，一位大娘拿着一张银行卡来我所办理取款业务，可银行卡上是他老伴的名字，并且大娘忘记了银行卡的密码，我跟他解释必须有本人才可以办理，老人说老伴身体不好，常年卧床，看着她那着急的样子，我说：“大娘，您别急，我跟您到家里去办。”就这样，我和同事带着便携式智能柜台前往老人家中，到客户家请老大爷在便携式智能柜台上办理了密码重置。既保证了业务的规范，又帮她解决了困难。为此，老俩口对我非常感激。在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,不断充实和丰富服务工作的内涵,做到:以我真诚换客户真情,就能真正实现用心服务的理念。
因此，不要把服务仅仅简单地定位于产品的售后服务。要想赢得顾客，服务无处不在。应该潜心关注顾客的心理，根据顾客的心理变化来设计和改进自己的产品，提供自己的服务。企业为顾客的服务应该是没有止境的，应该是无所不在的。
为了提升服务质量，在工作中，我们严格要求自己，每天准时上班。在服务过程中我们坚持使用十字文明用语，实行站立服务和微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己的热忱，展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情 。
我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“心服务、赢未来”看似简单的六个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们莱商员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践 着这简单的六个字，使诚信融入我们莱商服务的每一个环节，真正做到“做客户放心满意的银行”。
作者：莱商银行菏泽分行 | 编审：李鲁民 潘利
终审：王庆辉
