莫让情感驾驭规章

    “你们凭什么没收我的钱，那是我辛辛苦苦挣来的，凭什么说你们想收就收啊，如果你们不给我，我就去告你们”，一声刺耳的声音在整个营业大厅内回荡。原来是一位女客户在存款时，柜员发现了一张百元假币，当告知客户假币需要没收时，才出现了开头的一幕。

    忽然想起了2007年刚参加工作时，饱满的工作热情充斥着我，感觉工作的每一天都是那么的惬意，而正是这种惬意才使我感受到了工作后的第一次教训。或许是工作经验太少，又或许是警惕性太低，当为客户办理完业务趁空闲时间整理款项时，忽然发现无意中收到了一张20元假币，顿时工作的热情被突如其来的一张假币浇灭，而正是这张假币的存在才培养了我未来工作时的谨慎心和责任感。

    我们常说，服务就是要时刻站在客户的角度去思考问题，要时刻关注客户的心理，而不是一味的以严格的规章制度去要求客户遵守，面对收缴假币这种事件时，我们为什么就不能做到为客户思考呢？答案是否定的，当收缴客户的假币时，我们依然是站在客户的角度思考问题，对那些制造假币和流通假币的人痛心疾首。试想一下，当我们辛辛苦苦忙活了一天，却在不经意间收到了一张假币，或许对于有些人，一百元算不得什么，但对于那些生活在社会底层的贫苦劳动人民来说，又何尝不是一笔大的财富呢？但当这些同理心逐渐吞噬我们的思想时，我们更应该深知作为一名信合员工所担负的责任——竭力遏制不法分子的犯罪行为，打击假币行为，净化金融市场。

    所以，当面对客户的不理解和质问时，我们把客户请到贵宾室休息，并充分利用同理心向客户解释假币的危害以及收缴假币的重大意义，经过半个多小时的时间，最终客户的情绪逐渐平息下来。经过与客户沟通，原来客户每天早晨晚上以卖饭为生，不分春夏秋冬劳苦工作，不料无意间收到一张假币。针对客户这种情形，我们带着同情客户的同时，又将日常识别假币的方法详细的告诉这位客户，最终得到了客户的理解。

    莫让情感驾驭规章，简单的一句话却蕴含着我们信合员工无限的责任，当我们面对任何困难，只要我们坚定信念，相信信合事业的明天会更加辉煌。