自律 维权 协调 服务
上个星期我接待了一位特殊的客户。“您好，请坐，请问您办理什么业务？”面对客户，我首先按照服务流程向客户轻声问好。“什么？你说啥？”客户表示没听清楚，于是我放大声音，又问了一遍。可是客户却表现的有点生气“你大点声音！”我仔细打量了一下客户，80后，年龄不大，于是确定好话筒没事后，加大声音又问了一遍。客户这时却表现的有些窘迫，又对我摇了摇头。此时，因为后面还有5、6个人在等待办理业务，于是我呼叫了大堂经理前来协助我来办理业务。令人吃惊的是，当大堂经理过来以后，客户的情绪有点激动，对大堂经理连声说“我自己可以，没事没事，你去忙就行。”看着客户情绪有点激动，我和大堂经理示意先让他去帮其他客户办理业务。客户看着大堂经理走开后，才压低声音对我说“能不能麻烦你把口罩摘下来，我的……”说到这里，客户有些窘迫的用手指了指自己的耳朵。我恍然间大悟，原来这位客户是听障人士。摘下口罩后，我刻意夸张的放大我的发音口型，客户根据我的口型，很顺利的办理了业务。送别客户的时候，客户已经没有了刚开始的窘迫和激动，真诚的对我说了一句“谢谢！”
送别了这个客户，我内心感慨良多，还夹杂着些许的愧疚——我刚刚还暗自揣测这位客户是不是故意找茬，原来这位客户是听障人士。因为疫情的原因，我们工作要求必须戴口罩，这样的话客户就没办法通过唇语来读明白别人的话。可是客户自尊心又比较强，不想让别人知道自己的情况，所以一开始才反复的让我提高音量，才会表现的那么激动和窘迫！
作为银行服务人员，面对广大客户会遇到许许多多复杂的情况。在面对客户时，一定不能先入为主，对客户有偏见。一个银行发展壮大，离不开广大客户的支持；要获得广大客户的支持，就要求我我们要转变自己的心态，用心服务客户，以真诚换取真心，客户才会真心认可我们银行！
作者：莱商银行菏泽分行 尹向
编辑：菏泽市银行业协会 潘 利
审核：菏泽市银行业协会 李鲁民
