自律 维权 协调 服务
为进一步加强对外宣传管理，有效规避宣传领域风险，切实保障金融消费者权益，维护农商银行的社会形象，自10月起，郓城农商银行按照人行、银保监部门、省联社工作要求，进行了严肃认真地整治活动，切实保障金融消费者权益保护工作常态化、规范化。
转换管理模式。该行将金融消费者权益保护融入公司治理各环节，董事会负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。消费者权益保护委员会加强指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善工作，对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行严格监督。
强化制度落实。10月15日，郓城农商银行采用视频会议的方式，组织支行和部室人员传达贯彻了省联社《关于进一步开展宣传领域风险隐患排查的通知》文件精神，对《广告法》《金融消费者权益保护法》等进行了详细解读，增强全员排查宣传领域隐患的意识，确保自查工作扎实有效，不走过场，有效防范误导金融消费者的错误行为。
认真自查自纠。成立了两个检查监督小组，采取内查外清方式，加强对县域范围内进行清理核查。内查即自2018年以来下发的文件规定、产品名称、宣传资料（含）等进行自查，重点对网络刊载文章涉及《广告法》第九条违禁条款相关内容的，逐条筛选、核实，通过关键词、敏感词进行搜索，检测相关内容，积极排查隐患。外清即通过全行支行、离行式网点及农金员营业网点，加强墙体广告、拦路横幅、视频广告等对外宣传载体的自查，严格对妨碍社会安定，损害社会公共利益、危害人身、财产安全；泄露个人隐私、妨碍社会公共秩序或者违背社会良好风尚等法律、行政法规禁止的宣传内容进行严肃认真的。通过严格的清理清查，未发现违背《广告法》《金融消费者权益保护法》等法律法规的行为。
严把信息质量关。每月至少组织一次创新产品新闻发布会，针对相关发布信息，有总行对外新闻宣传小组审核通过后，方可对外公布，保证了信息口径统一，准确完整齐全，杜绝发布夸大产品收益、掩饰产品风险的言行，保证金融消费者知情权和自主选择权。
提升服务质量。在做好宣传领域风险排查的基础上，该行充分履行告知义务，在产品销售环节中明示金融收费标准；在贷款受理过程中，成立营销策划部，继续推出贷款热线“96588”，限时回复、办结贷款。推行阳光办贷，对优质客户开辟贷款“绿色通道”，提高办贷效率，向社会公开承诺办结时限。做好厅堂营销服务，积极落实营销“七步曲”，对于老弱病残孕等特殊客户，上门服务、特事特办、急事急办，做到了快速办、立即办，极大方便了客户，赢得客户一致好评。
完善投诉机制。对客户投诉事项，按照首问负责制和限时办结制的原则，认真查找产品和服务的薄弱环节及风险隐患，定期汇总分析客户建议，认真核查、及时处理、尽快反馈告知，避免因投诉处理不当致使矛盾升级而形成风险。同时，建立消费者投诉台账，加强金融消费者行为研究，对消费者投诉较为集中的问题深刻反思，并采取有效措施切实加以持续改进。
今后，郓城农商银行继续严格按照银保监部门、省联社开展宣传领域风险隐患排查活动要求，自觉提高政治站位，强化责任担当，严格宣传领域上报稿件、产品宣传的审查审核制度，有效杜绝宣传领域风险隐患，保障维护树立新时期农商银行规范、高大、健康的社会形象。
作者：郓城农商银行 冯为国
编辑：菏泽市银行业协会 刘 洋
审核：菏泽市银行业协会 王庆辉
